一、济南市场调研公司对基本概念解释 
在服务期望理论中，服务的层次可以根据服务的内容和作用而被区分为基本服务、辅助服务、补偿服务、个性化服务四个方面。
基本服务—是服务的核心，它主要解决功能使用的问题，如网络、增值业务、渠道（营业厅、热线、网站、客户经理、短信营业厅等）、资费、促销等商业过程，即市场营销学中的4P，产品、价格、促销、渠道。
辅助服务—是帮助“基本服务”更好的实现其功能，如宣传、咨询、终端销售、手机维修、业务体验、业务办理、缴费等商业过程。这些商业过程的特点就是成为“基本服务”必不可少的支撑性条件。
补偿服务—就是在“基本服务”、“辅助服务”之外，为了解决客户的某些不满意而提供的额外服务，如账单、投诉申告、积分回馈等。这些服务的特点是：对大多数客户来说可有可无，但对少部分客户来说却成为必要。为此，中国移动也必须保证提供这部分服务。
个性化服务—就是在“基本服务”、“辅助服务”、“补偿服务”之上，为客户差异化定制某些服务，如针对全球通客户的“差异化服务”、“俱乐部活动”；针对动感地带客户的“动感地带之家”等。
济南市场调研公司认为，为客户提供的服务可以分为“基础服务”和“差异化服务”两部分。“基础服务”应该包括：基本服务、辅助服务、补偿服务三部分内容，同时，“基础服务”也可以被看作是“普遍服务”，即它的服务对象应该包括所有客户：全球通客户、神州行客户、动感地带客户。“差异化服务”主要是面向高端客户（全球通客户及其VIP客户），以提供“个性化服务”为主要内容。
二、济南市场调研公司研究思路
济南市场调研公司认为对于服务管理部门来说，制定服务标准、宣贯和监测服务标准的执行、利用考核手段强行推进服务标准，是其主要的工作内容。当然，在监测过程中给予被监测单位一定的业务指导，也是客服管理部分的重要职能之一。所以，当服务标准制定之后，客服管理部门日常的三大职能就是监测、指导、考核。
在此次项目中，为了制定基础服务和差异化服务的服务标准，首先，要梳理各个商业过程及其服务接触点，从而确定哪些接触点为“关键接触点”、哪些接触点为“次要接触点”，哪些接触点为“差异化接触点”；其次，要为已明确的各个接触点制定或修订服务标准；再次，要针对这些接触点提出改进的建议和措施。

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