济南市场调研公司每年做十几个省的服务监测和提升，涵盖营业厅神秘顾客、热线拨测、满意度提升等，在这些项目中，满意度监测的问卷基本上大同小异，围绕集团公司的问卷来进行，基本都都是对客户的总体满意度、理性驱动、感性驱动以及对各个商业过程的满意度评价（语音网络、营业厅、热线、网站、新业务、交费、话费信息、信息宣传、促销、资费等），有的省会针对自己的短板做一些深访，深入挖掘客户对这些商业过程不满意的原意，了解客户的期望，为自己的改进指出一些方向。但是各地营业厅神秘顾客问卷差异却很大，考核的指标不同，同一指标考核的标准也有所不同。下表是08年某几个省营业厅神秘顾客的指标设定：

 单就营业员服务行为一项，各省的考核差异也比较大，具体如下表：

 由于营业厅神秘顾客属于监测类项目，第三方主要使用差距法来发现服务中存在的问题（就是客户给出了一个标准，神秘顾客人员拿着这个标准去检查营业人员是否按照这个标准在做，如果没有按照标准去做，则会被扣分）。济南市场调研公司不止在一个省听到这样的抱怨：神秘顾客的结果随机性太强，和满意度结果差异太大，不符合我们的实际情况，对我们的指导作用比较小。在很多情况下，大家还是比较愿意相信满意度调查的结果，而会对营业厅神秘顾客的结果产生质疑。

在山东市场调研公司看来，产生这种情况的主要原因是我们最初设定的神秘顾客问卷存在问题，没有从客户感知的角度出发，一方面我们把营业厅的硬件、环境设定的分值在15-20分，一方面我们的营业员在抱怨，环境这个东西对客户的感知影响又不大，为什么老是要盯着我们地上的纸屑，盯着饮水机里的水杯；硬件配备不是营业厅能决定的，考核营业厅不公平。确实是，如果客户感知影响不大的话，我们某些地方可以作为考察项，不作为考核项；另外，很多地方对营业员的礼仪规范考核比较重，全部加起来可能也有十几分，经常会因为营业员的一些小动作，比如坐姿、站姿不标准而被扣分，这也是营业员和移动公司的管理人员对第三方神秘顾客经常容易产生质疑的地方，而这些东西对一般客户而言，感知影响不是很大。

那么营业厅服务中到底哪些地方对客户感知影响比较大呢？应该如何设定我们这个神秘顾客问卷？从数据的角度来看，利用回归分析，算出各项指标对营业厅满意度的影响系数，具体见下表（数据来源：某省08年满意度调查）：

再结合济南市场调研公司多年营业厅服务监测和提升的经验，山东市场调研公司认为，影响客户对营业厅感知的最重要的几个方面分别为：排队等候、营业员的业务能力、引导员的引导分流和营业员的服务态度。

排队等候，首先要考虑的是指标权重，既然是影响客户感知的一个很重要的指标，其权重自然要设定的比较高，在某些省，这个指标占到20分左右，但有些省可能只有3-5分，后者肯定是要调整的，济南市场调研公司建议在营业厅神秘顾客中，排队等候要占到15分左右。其次考虑的是排队等候要考核的具体指标，一是考察不同品牌客户在营业厅的实际等候时间；二是考察在客流量大的情况下营业厅的秩序；三是考察客流量大的情况下营业厅的现场管理是否到位，比如台席开放数量是否与客流量匹配、不同区域营业员的数量配备是否与客流量相匹配等。

营业员的业务能力，客户到营业厅的主要目的就是办理业务，希望自己的业务能否快速准确的办完，这就需要营业员业务比较熟练，能根据客户需求快速准确的解答客户的问题。济南市场调研公司认为这个指标的分值至少在30分以上，而不是5-10分，或者仅仅在营业厅询问营业员1-2个问题，这个指标更多的要求神秘顾客人员在现场观察营业员办理业务的速度和熟练程度，考核指标的设定可以从两个方面来考虑，看营业员解答客户问题时是否熟练，是否借助他人，回答的内容是否清晰易懂等；

引导员的引导分流，可以说，客户在营业厅绝大部分感知都来自于大厅的引导员，尤其是推广电子渠道之后，营业厅柜台基本不收费，客户都到自助缴费机上去交费，这个时候我们就要考察自助服务区是否有专门的人员在指导客户使用自助设备，引导员数量和客流量是否匹配，引导员是否带着零钱以备客户随时更换等；还有新业务演示区，网上营业厅等区域，是否都配备有专门的人员在指导客户使用，并向客户推荐新业务。目前某省的营业厅神秘顾客中，要求门口、自助缴费区、等候休息区必须配备引导员，且要求门口的引导员必须对进厅的客户进行100%的迎送，至少不能连续过3个客户不招呼，这就在很大程度上提升了客户的感知。

综上所述，济南市场调研公司认为，营业厅神秘顾客指标的设计，尤其是指标的权重，要从客户感知度的角度出发，结合各省满意度提升的重点，做到重点突出，这样才能针对性的提升营业厅的服务，从而提升客户满意度。