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终端设备服务保障规范要求—东营市场调研公司:客户意见快速响应,高效解决
发表时间:2013-12-06  阅读次数:0   

为规范家庭产品在终端售后服务方面的品牌形象,以优质的服务承诺吸引用户,东营市场调研公司:现就家庭产品终端设备进行如下规范要求:

1.在自办营业厅,设置接收修复客户家庭电话机终端的权限,如果确定为设备问题,为客户提供终端设备修复服务,并保障在七天内返给给客户,在维修期间,为客户提供备机。
2.建立客户终端使用、维修档案,并严格按照公司要求,记录各项维修服务记录。
分类
定义
标准
服务质量考核
换机周期
检测换机平均客户服务处理周期
< 7 
保修周期
保修服务平均客户服务处理周期
< 7   
非保修周期
非保修服务平均客户服务处理周期
< 10     
维修质量
考核季度内的返修比率
<10%      
换机超期
换机服务周期超过15天所占比率
<10%      
保修超期
保修服务周期超过10天所占比率
<10%       
客户投诉
客户投诉
有效客户投诉比率
<5%         
服务配合
配合时效,态度
 
 

上篇:家庭互联网市场宣传基本规范-聊城市场调研公司


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