为规范家庭产品在终端售后服务方面的品牌形象,以优质的服务承诺吸引用户,东营市场调研公司:现就家庭产品终端设备进行如下规范要求:
1.在自办营业厅,设置接收修复客户家庭电话机终端的权限,如果确定为设备问题,为客户提供终端设备修复服务,并保障在七天内返给给客户,在维修期间,为客户提供备机。
2.建立客户终端使用、维修档案,并严格按照公司要求,记录各项维修服务记录。
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分类
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定义
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标准
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服务质量考核
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换机周期
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检测换机平均客户服务处理周期
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< 7天
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保修周期
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保修服务平均客户服务处理周期
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< 7天
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非保修周期
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非保修服务平均客户服务处理周期
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< 10天
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维修质量
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考核季度内的返修比率
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<10%
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换机超期
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换机服务周期超过15天所占比率
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<10%
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保修超期
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保修服务周期超过10天所占比率
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<10%
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客户投诉
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客户投诉
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有效客户投诉比率
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<5%
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服务配合
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配合时效,态度
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上篇:家庭互联网市场宣传基本规范-聊城市场调研公司